Cuál es la de plástico, cuál es la de vidrio?

A veces la gente me pregunta cómo es trabajar en un call center, si rescato algo de la experiencia, si lo volvería a hacer. A continuación, varios posts acerca de lo que un call center le hace a tu cabeza.

A dos semanas de ser supervisora. Me merecía el puesto, me rompí el orto laburando para llegar. Todos sabían que me lo merecía y que sabía suficiente como para estar ahí. Mientras escribía un mail, una agente se me acerca y me pregunta:

- Marian, tengo un customer con un router y tiene xx problema ¿Qué hago?

Yo sabía de routers. Algunos incluso decían que era quien más sabía de routers. Busqué en mi cerebro como resolver xx. Mi cerebro no dice nada. Hago un poco de fuerza, mis ojos mirando al infinito. Mi cerebro dice "Estoy en blanco".

- No se.

-¿Cómo no se?

-No se...

Agente con cara de "oh, no! y ahora quién podra ayudarnos" Pero no hay chapulines en esta historia.

- Y ¿qué hago?....

Entiendo que mi rol de supervisora consiste, en parte, en dar respuestas SIEMPRE, contener a los agentes, ayudarlo. Intento número dos.

- No, a ver... para. Pensemos.

La agente sonríe.

- Repetime el problema.

-Bueno. Cuando abre internet explorer aparece xx.

Pienso. Realmente intento pensar. Le digo exijo a mi cerebro que elabore una respuesta, aunque sea una mala. Los agentes, por lo general, aún sin tener una respuesta al problema en sí, necesitan una respuesta acerca de cómo finalizar un llamado. Mi cerebro dice "Estoy en blanco". Miro a la agente, ni yo lo puedo creer.

- No se...

- Y pero entonces ¿Qué hago?

- No se.

- ¿Lo mando a la store?

- No se.

Nada más que eso podía salir d emi persona en ese momento. Había un supervisor al lado mío, sacando unas cosas de un cajón que había presenciado toda la situación. Interrumpe nuestro cuento de la buena pipa:

- Marian es una chica muy capaz. No es que no sabe, está con muchas presiones en este momento...

-Si, yo se que es capaz dice la agente...

Yo los miro. No entiendo nada. Dudo de sus afirmaciones. La agente comprende y se va. El supervisor no me dice nada. Un manto de piedad. Pienso qué bien me vino la piedad en ese momento. No es que no sabía la respuesta al problema. Es que no entendía lo que la agente me decía. Simplemente no lo entendía. Es el día de hoy que no puedo recordar cuál era el problema exactamente. El cerebro, simplemente, se negaba a dejar entrar esa información. Intento recordar sus palabras y no logro hacerlo, es una nebulosa.